مصطفى فاروق عطية يكتب : تسويق الخدمات والأرتقاء بجودة الخدمة

الخدمة هي لب خلق القيمة وجوهرها فأي منتج أو سلعة نشتريها تحتوي على عنصر خدمه ما … فالخدمات هي أمتداد للسلع فشراء سياره يتبعها خدمات تمويل وأقساط وتأمين وصيانه فالسلعه او المنتج مادي ( الطعام ) في مظهرها الجمالي ومذاقها ورائحتها وهي تكون أشياء ملموسة اما اللامادية الموجوده في العرض الخدمي فينقسم الى ثلاث محاور وهي المحور الأول :- السلع الماديه مثل الأكل في المطعم المحور الثاني البيئة الماديه :-

مبنى المطعم وديكورتها الجماليه المحور الثالث :- الأدله الماديه الملموسه مثل مشاهده الطباخين وهم يعملون في المطعم ونظافة العاملين واساليب الوقايه… والخدمة لا يمكن فصلها عن السلعة او المنتج فماكينة صرف النقود لا يمكن ان تحقق انتاجيه الا بتفاعلها مع العميل وايضاً الطبيب لايمكن ان يجري عمليه الا بتواجد المريض والخدمات قابله للتغيير والتحويل فالمنتج خدماته تتغير وتتحول اما للأحسن او الأسوأ فالرقابه على الجوده هي التي تؤكد ثبات معايير الخدمة وتعطي فرصه للتصحيح والتأكيد بأن الخدمة تؤدى بالجوده المطلوبة والخدمة قابلة للتلف فمقعد في قطار يذهب الى الاسكندرية السابعة صباحاً ولن يستخدمه راكب فتصبح الخدمة تالفه وغير قابلة للأصلاح.

في النهايه المنتج او السلعة يتكون من مكونين اساسيين هما ١/ الخدمة الأساسية ( المحورية ) التي تمثل المنفعة الأساسية وهي مثل نقل السياره الى مكان بيعها ( المعرض ) ٢/ الخدمة الثانوية وهي تتكون من منتج مادي مثل لون العربية وعلامتها التجاريه (الماركة ) الجودة في الأداء والسرعة والآمان والكماليات …. الخ والمكون الثاني من الخدمة الثانويه هي تعزيز الخدمة بالتسهيلات الأئتمانيه للسياره ( التقسيط ) وخدمة ما بعد البيع وسرعة أجراءات التسليم والضمانات.

فالجودة الشاملة في فندق على سبيل المثال تعتمد على الجوانب المادية مثل المعدات الحديثه الذي يستخدمها الفندق والتسهيلات الماديه في الحجوزات ومظهر العاملين وادوات الخدمة وتعتمد ايضاً الجودة الشامله على الثقة مثل الأعتماد على الشئ ( حلول المشاكل للعملاء ) والأداء الدقيق في تقديم الخدمة وتفعيلها بدون اخطاء وتعتمد الجودة ايضاً على خدمات الدعم والمساعدة مثل مساعدة النزلاء في الأجابه على استفسارتهم والخدمات المعززه مثل كي الملابس والأسعافات الأوليه وتعتمد على الكفاءة في تقديم الخدمة والشعور بالأمان والمصداقية والثقة ومدح الزبائن حضرتك وسيادتك وسعادتك ونحن نتشرف بكم الخ وتعتمد ايضاً الجودة على الأتاحه السهله والأتصالات الجيده وفهم وادراك العميل جيداً وترجمة سلوكه